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【新闻】空调标准化服务最大馅饼OR最后陷阱拌和机

发布时间:2020-10-19 06:45:22 阅读: 来源:双层玻璃杯厂家

<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp; 按照以往的经验,每年的五六月都是空调企业真枪实干的市场大战期。然而,今年华南地区持续数周的暴雨,使得空调大战一再推迟。而且,经历了多年的价格战与概念战之后,规范化服务已成为空调企业最后角斗决战的主战场。 </FONT></P>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;最近,空调售后服务行业相关标准纷纷粉墨登场: </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;3月14日,由中国家用电器维修协会和苏宁电器联合起草,LG、海尔等中外空调厂家维修服务商共同审议的《房间空调器安装质量检验规范》在北京发布;6月1日,由美的联合中国家电维修协会出台了《空调节能清洗维护规范》。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;差不多同期,LG高调推出百万用户真情回访,格力首推空调安装监督制度,志高力推“零配件终生免费更换”和“即买即装”服务标准…… </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;值得注意的是,上述标准服务多数属于行业推荐性标准,如同苏宁主导的标准不被国美接受,美的深度清洗不受同行认可一样,上述品牌的服务主张在实际的市场运营中无一例外地“自说自话,无人喝采”。其结果是,普通消费者对空调市场营销概念的认识误区进一步加剧。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;规范化服务对于空调企业而言,意味着利润,还是更加残酷的竞争?需重金投入的空调售后服务,是当前行业竞争利润池中的最后一块馅饼,还是最大的一个陷阱?</FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;“即买即装”承诺 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;来自中国消费者协会的统计显示,2005年家电投诉持续攀升,空调投诉高达17778件,增幅为12.6%。而其中投诉的关键问题有两点:一是质量问题,主要是新机不能正常工作、不制冷或停机。消费者在急等空调发挥作用时,空调出现故障,找到维修站却被告知缺少配件需要等待;二是安装不及时,服务推诿,厂家为了占领市场,商家为了多销售,千方百计推销商品,结果承诺的送货、安装时间不能兑现。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;上述情况也反映了空调厂家现实的两难处境,空调属于淡旺季分明的产业,一到夏天旺季使用高峰,厂家不能及时配送相关配件;突然爆发性的销售旺季,安装人力不够用,运输车辆、安装人员跟不上。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;针对于此,行业内厂商纷纷推出超值安装服务承诺。志高售后服务负责人称,早在旺季之前便对志高现有的2000多家专业服务商进行强化培训,组建旺季突击队,确保旺季实现“当日买当日上门安装”服务。苏宁称,已集中配备了一定的旺季周转备用机,保证用户的空调出现问题时,随时能使用上空调;国美则宣布为保证配件供应的及时性,在全国各地增设配件仓,随时发货。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;在空调卖场中,刚刚被外资百思买并购的五星电器最早提出“即买即装”的口号。在广州国美、苏宁空调卖场里,即买即装的服务承诺更是触目可及。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;点评:旺季瓶颈难破解 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;同样来自消协的数据显示,即使是5月以来因连日暴雨空调销售旺季未旺之时,广州地区的空调安装售后服务仍然有同比三成左右的投诉,反映的最大问题仍是安装质量与维修服务不及时。 </FONT>

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<P><FONT size=2>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;这也难怪,即使如志高、格兰仕、TCL等厂家高举即买即装或者一系列的服务承诺,即使如苏宁最早联合相关行业组织公布安装规范标准,但旺季安装服务的承诺,对于身处现实销售一线的空调厂商而言,仍然是一个难以解决的难题,因此引出的矛盾和投诉也是相当的火爆。</FONT></P>

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